美联航拒绝100多名华人乘客登机回国,这究竟是谁的责任?碰到这种情况如何处理?

 

昨天给大家介绍了最近大家🔗回国航班常出现一些意外情况要如何应付,比如说航司拒绝值机,没想到昨天就确实发生了全新的意外状况——美联航UA79航班(纽瓦克-东京)出现延误状况,本身出现航班延误没什么大问题,但是问题就在于这个航班上有130余名乘客是准备衔接国航CA146(东京-杭州)或者厦航MF810(东京-福州)回国的,航班延误导致的结果就是这些乘客由于无法衔接上CA146或者MF810的回国航班,导致美联航方面拒绝乘客登机。而被拒绝登机的乘客据说目前还有很多仍在纽瓦克机场滞留。

 

听到传闻后我也是去搜了搜微博等各种社交媒体,确实看到了这个情况,微博上面呼吁美联航道歉、安排后续航班的声音也是非常强烈的。比如说下图转自微博@Msw 、

《美联航拒绝100多名华人乘客登机回国,这究竟是谁的责任?碰到这种情况如何处理?》
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我也在Flightradar24上面核实了一下昨天UA79的状况,预计起飞时间是11:30,但是实际起飞时间是14:44,晚点了三小时,并于次日下午16:13到达东京,自然也是无法衔接16:05起飞的CA146和15:30起飞的MF810。

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由于东京不能过夜 / 入境转机,美联航工作人员自然做出的决定就是拒绝乘客登机,所以好不容易买到回国机票的乘客只能滞留在纽瓦克机场了。

 

大家理想中的解决方案

其实这种情况不是第一次发生了,一次曾经发生过的案例就是在六月初的时候,不少同胞回国的行程是大韩航空KE12(洛杉矶 – 首尔仁川),衔接厦门航空MF872(首尔仁川 – 厦门),但是由于洛杉矶当时出现了机场管制,导致KE12延误。而当时的解决方案是厦航方面推迟起飞时间7小时,这样确保了96名同胞顺利回国。

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于是在很多人的眼里,昨天同样出现了这种延误事件的美联航本可和厦航 / 国航进行沟通,只要厦航 / 国航方面将MF810 / CA146的起飞时间推迟,昨天的乘客依旧可以顺利回家,这样看起来似乎是一个让乘客满意的方式,但是结果就是美联航 / 厦航 / 国航并没有这么做。

 

美联航真的有责任吗?

从上面的微博截图以及目前为止看到了不少营销号发送的文章里面,我都可以看到很多人把矛头直接指向了美联航,由于美联航机组安排失误才导致了这么多人无法回家,美联航却连一点点解决措施都不提供。

 

但是在我眼里看来,美联航有极大概率没有太大的责任,不但美联航没有任何帮助乘客解决后续问题的责任,而且在众乘客值机UA79航班、托运行李、给乘客放行的时候就已经是超出其本身义务在帮助大家了。为什么这么说,接下来给大家细细分析。

 

联程票 vs 非联程票

本文开头来自Msw 、的微博截图里面就出现了一个非常严重的错误,这篇微博里面所写的是这些乘客的购买的是美联航+厦航的联程机票。然而现实就是,目前由于疫情期间的特殊时期,不同航司之间运营的回国航班基本上是不存在联程票的,更不用说美联航+厦航这种基本上没有什么合作关系的航司了。

 

如何检查自己的机票是否是联程票也非常简单,这个基础知识之前也是和大家介绍过的,如果整个行程(从A-B-C)的13位电子票号(E-ticket Number)是相同 / 相邻的话,那就是一张联程机票。否则,则不是联程机票。

 

有些乘客从票代那边收到了一张IATA行程单,看似所有行程都在一个行程单上面,就理所应当地以为这个行程是一张联程机票,然而只要稍微看一看这个行程单的内容,是有两个13位的票号,且两个票号都是完完全全不一样的,毫无疑问类似这种例子就是典型的非联程航班了,比如说下图这个KLM转厦航的航班。

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非联程票的风险有什么

在昨天滞留纽瓦克的例子中,虽然我不知道这130名乘客是通过什么途径购买的机票,但是我可以肯定的是所有乘客里面没有一张机票是从纽瓦克 – 东京 – 厦门 / 杭州的联程机票(而且大家会发现只需要看票号前三位就可以发现美联航UA79航段的票号和CA146以及MF810是完全不一样的),这些机票都是分段购买的,如果乘客们仔细检查一下自己机票的电子票号,相信很容易就会发现这个细节。

 

如果购买的机票是非联程机票,关于这一点,我在之前给大家介绍如何回国的众多文章里面都提及到了,非联程票是一定有风险的,其风险包括但不局限于以下:

– 首段航班的地勤拒绝协助乘客值机、托运行李等事项,如何尽可能减少这种情况的发生,昨天的推送已经和大家详细说明了

– 如果首段航班出现晚点,导致乘客无法赶上下一班航班,乘客需要自行负责,由于这个不是联程机票,第一张机票和第二张机票的航司并不需要负责给乘客安排免费改签、退票等

– 如果乘客选择退改机票,需要分别联系两张机票的出票方进行退改

– 两段航班的机票行李额需要分别计算,乘客需要分别支付两段航班的行李费用(比如说🔗纽约 – 阿姆斯特丹 – 厦门这个例子

 

美联航真的要为这种非联程票负全责?

回到这个例子,上述滞留乘客由于购买的回国机票是非联程机票,乘客在购买非联程航班的时候就应该清楚意识到非联程机票所带来的风险,这些风险都是要乘客自身所承担的。

 

而对于美联航来说,由于这些乘客通过美联航方面购买的机票只是纽瓦克 – 东京的UA79航班,出现晚点情况之后,美联航能做的就是帮助大家尽快安排到飞往东京或改签其他有空位的航班(改签的类似例子:🔗KLM航班取消后安排乘客到维珍航空的航班前往阿姆斯特丹),但是由于已经无法衔接乘客的回国段行程,美联航自然是会拒绝所有回国乘客的登机需求,从而导致此次事件的发生。

 

假设一下美联航放行这130名乘客,会发生什么?

 

皆大欢喜的情况:MF810航班和CA146航班选择等待UA79飞往日本的乘客,推迟起飞时间,这130名乘客顺利回国,类似上面大韩航空衔接厦门航空的例子。但是我们可以看到这次对应的是两个航班,而不是像上面例子一样大韩KE12衔接MF872单对单的例子(且大韩航空和厦门航空同属天合联盟),所以三方的协调沟通难度自然要高出不少,所以这种情况发生的可能性是相对较小的。

 

两败俱伤的情况:MF810航班和CA146航班并未等待UA79飞往日本的乘客,乘客抵达日本后由于没有当天的航班离开日本,只能被遣返回美国;而美联航方面,则会有更严重的后果等待他们,他们可能受到的惩罚可能远大于大家的想象:不但要为这些遣返乘客承担责任、交付罚款,甚至UA79这条航线都可能会遭到停飞,无数接下来本可以顺利回国的同胞们可能都需要被迫重新购买机票,更不用说纽瓦克机场的当时值机工作人员了,停职是不可避免的了。

 

单从这个角度来看,我相信大家也不难理解为什么美联航会采取这样的决定了,不是不尽人情,为难我们同胞,而是如果真的放行了,有一定的概率导致结果是比现在更为严重,不但乘客不能回家,而且美联航方面要面对很大的惩罚。当然美联航方面的运营是有一定问题的,机组人员安排失误一般来说不应该发生在其身上,对于这一点来说应该是有不少的改进空间的。

 

当然上面所说的都是在这个回国行程的机票是非联程票为基点的,如果哪位当事人购买的是美联航+厦航或者美联航+国航的联程机票,且美联航方面仍不安排合适的回国行程的话,这就是美联航方面的责任了,大家一定要详尽一切方法维护自己的权益。不过在我的认知里面,近期的回国机票都是不存在这种联程机票的,如果有哪位当事人真的购买到了联程机票的话,也欢迎在评论区汇报数据点。

 

受影响乘客的正确处理方式是什么呢?

假设我和上面130余名的乘客一样经历了这样的事情的话,这个放在两三个月前,我的内心一定是非常绝望的,因为当时回国的航班选择实在是不多,大量回国线路都是只有一周一班的排班,可能当时需要接受的结局就是只能自己默默把厦航MF812 / CA146默默退票,然后再看看临出发有什么选择(大概要找人刷票之类的了)。

 

但是现在情况已经远不是几个月前这么艰难了,光厦航直飞东京 – 中国的航班就有MF810的东京-福州(周一、周五执飞)以及MF816的东京-厦门(周二执飞),而昨天这件事情发生的时候,我假装自己是受害者的情况去看了下有没有机票,发现厦航确实还有8月18日的MF816航班。

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相信反应快的同学在昨天已经做出了最及时的处理了:联系厦航将原定的8月17日MF810航班更改至8月18日出发的MF816航班,厦航方面需要补的是600人民币改签费和几乎可以忽略的票价差(如果事先购买的机票高于这个价格应该还能被退一些钱);而美联航方面,由于8月16日的UA79的晚点是有美联航方面造成的,美联航是肯定可以让大家免费改到8月17日的UA79的(这种情况找美联航赔偿些里程或者代金券也是合情合理的,美联航方面也是会配合的),而且据说美联航方面已经给大家提供了在纽瓦克机场一晚上的免费住宿了,也就是这个小插曲对反应快的同学的影响就是以下:

– 多支付厦航600人民币的改签费

– 降落地点从福州变成了厦门

– 晚了一天回国

 

8月17日的UA79准点出发,还有不久就会到达东京了。

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这个解决方法也适用于购买了8月17日国航CA146的同学,国航那边退票后在厦航重新买8月18日的MF816即可。

 

那反应不够快,目前仍滞留在纽瓦克的同学怎么办呢?简单给大家一些提示和参考:除了日本转机,其他地方转机还是有很多余票的,比如说可以考虑一下8月19日的MF812(原厦航乘客可改签至此,最差情况可退原票重买),前段票找美联航修改一下难度应该都不大(或考虑前段直接退票然后重新买前段票),明天一样可以顺利回家。

 

此次事件可能会带来的一系列影响

让我非常心寒的是,不但大部分当事人没有考虑迅速通过改签自己的航班回家,甚至还有一些人这边请律师,用法律的途径去给自己维权、寻求美联航索赔,甚至想将此次事件上升到国家的层次。

 

我十分理解被滞留乘客焦急的心情,但是这绝对不是解决问题的正确方式,而且如果事情发展下去的话,可能会导致大家的回国机票数量急剧减少,情况甚至比“五个一”政策推出的时候更加糟糕,为什么我会这么说,请大家仔细阅读一下我的分析。

 

这个问题的核心关键还是要回到这个非联程票的行程,目前大家回国的航班基本上可以说95%以上都是非联程票(除了每周八班的中美直飞航班以及一些全程同航司执飞的机票),也就是分段购买的机票,不是大家不想购买联程机票回家,而是我们可以选择的联程机票实在是太少了。

 

这样的机票所带来的风险在上文已经给大家提到过了,因为在美联航看来,乘客的行程只是纽瓦克-东京,由于目前日本方面还是禁止过去14天在美国的外国人入境的,所以美联航完全是可以因为此原因拒绝乘客办理值机。

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而美联航并没有这么做,基本上只要在纽瓦克 / 旧金山乘坐UA79 / UA837航班衔接厦航、国航、深航等回国航班的乘客,在这两个机场的美联航工作人员都会给乘客大开绿灯,只要乘客拿出对应后段航班的行程单,工作人员就会帮助乘客办理值机、直挂行李到最终目的地,这样的情况放在疫情之前真的无法想象。随着越来越多同胞走这条航线经日本中转回国,很多人不知不觉地就开始将美联航帮助大家顺利回国当作一种本分:在这种本就“违规”的操作之下,如果出现前段航班延误的情况,美联航需要为乘客负责到底。然而在这次事件里面,很多人丝毫没意识到,如果美联航真的在昨天给这些乘客放行,也许会给双方带来更严重的后果。

 

事实就是这是一个非联程机票,完完全全两张分开的机票,美联航地勤在放行和行李直挂的时候就已经在超出其义务在帮助一个又一个回国困难的同胞送上回国的飞机上。即使这次延误是美联航自身的原因,导致这么多的乘客错过了回国航班,也是建立在美联航已经超出其义务范围在帮助大家的基础上了。设想一下,如果美联航工作人员在这130余名乘客值机的时候就拒绝协助他们直挂行李和放行的话,还轮得到乘客去因为美联航延误而去起诉美联航吗?让我感到非常心寒的是居然还出现这么多声音要美联航负责一路将乘客送到国内,还要额外赔偿,这难道不就是现实版的农夫与蛇的故事吗?

所以希望大家通过这次事件能够记住这个道理:在这种非联程票的行程上面,值机航司工作人员不帮助我们是本分,帮助我们是厚道。因为只要是非联程票,就一定有一些导致乘客滞留中转地,甚至被遣返回出发国的风险,值机航司的工作人员在放行的同时也是默默地为乘客承担了这一份风险,对此我们应该是报以感激的心情来感谢这些将无数同胞送回国的工作人员。

 

更严重的后果在于,如果美联航收到了这些乘客的起诉,并且意识到给乘客放行和行李直挂之后反而会导致这一种极端情况,是不是之后任何这种非联程的航班都不给乘客办理值机才最保险呢?其他航司,例如对大家一直大开绿灯的达美航空、法航荷航、汉莎航空、全日空、大韩航空、韩亚航空等等航司纷纷见状也一起效仿,只要是非联程票,一概不放行,因为放行的后果就可能会被反咬一口,引来乘客的起诉。

 

现实中还真的就是有这样的例子,那就是美国航空,美国航空的直挂规则非常简单,如果不是同一票号的联程票,美国航空一概不进行行李直挂,且如果涉及第三国中转基本上不放行(目前基本上唯一的例外就是AA36达拉斯 – 马德里衔接国航CA908马德里 – 北京的航班),是不是大家要看到上述航司一起学习美国航空这样操作才舒服呢?如果大家真的想如此的话,可以尽情起诉美联航,这样一来众航司不协助大家值机和行李直挂也离我们不远了,在不同航司联程票大量恢复之前,回国可选择的线路又会再次迅速减少,回国机票价格再次暴涨。往最坏情况想,这也许真的就是这次事件带来一系列的负面影响。

 

此次事件给我们带来的经验教训

此次事件也有不少地方值得我们吸取教训,从而避免类似的事情在未来发生。

 

真心希望各路航司合作的联程回国机票可以早日恢复,如此一来,大家也不需要通过这种分段购买机票的方式来买下自己的回国机票了,毕竟我们也看到目前回国机票已经往非常积极的方向发展了,大家回国的选择也是越来越多,所以希望不同航司运营的联程票也会慢慢出现,这样大家也不需要担心这种非联程票给大家带来的风险了。

 

而对于目前这种非联程航班的模式来说,航司间的沟通显得非常重要了,从上面大韩+厦航的例子上面我们就可以看出,只要航司之间沟通紧密,即使出现前段航班延误的情况,只要后段航班给前段航班确认了会等待乘客的消息的话,前段航班是愿意给乘客放行的,所以希望本次事件涉及到的航司(美联航、国航、厦航),以及其他更多涉及到非联程票衔接问题的航司之间可以建立一个有效的针对延误沟通机制,在出现这种情况的时候仍旧让同胞们顺利回家?当然还是那句老话,由于这是非联程机票,航司之间是没有义务去完成这件事情的,如果他们做到了,我们需要对此感恩;如果没做到,我们也要知道他们是没有义务帮助乘客进行这种沟通的,只要购买了非联程机票就需要承担这样的风险。

 

对于接下来要回国的同胞们而言,这里的建议就是如果出现类似状况,第一反应应该是迅速找到其他的回国机票,由于目前航班的选择已经多了很多,想要迅速找到未来几天的回国航班难度真的不大。如果对于自己购票以及出现这种突发情况不知道如何解决的话,也随时欢迎通过抛因特达人团队协助回国机票的购买,具体可以进入抛因特达人公众号后台,输入“回国机票”即可。我们团队已经在过去四个月里面经历过数次例如地勤不放行、航班延误等情况,我们凭借我们对于机票方面的知识以及经验将这些问题通通顺利解决。

 

也希望大家可以多多分享这篇文章给身边的人,尤其是即将要回国的亲人朋友,最关键的是让身边的人对非联程机票有个充分的认识,尤其是这些机票可能会带来的一系列风险,而不是被一些营销号发布的文章乱带节奏。

 

最后希望这次事件不要导致最坏结果的发生:美联航以及众多航司从此拒绝协助大家办理非联程票的值机以及行李直挂工作。也希望受到此次事件影响的当事人们可以马上找到合适的回国机票,早日和家人团聚。

 

 

 

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